Dashboard interactivo para la evaluación y mejora de la calidad del servicio en Cetursa Sierra Nevada

Abstract

El presente Trabajo Fin de Máster tiene como propósito diseñar e implementar un modelo integral de evaluación de la calidad del servicio en la estación de esquí Cetursa Sierra Nevada S.A. El estudio se orienta a analizar la percepción de los visitantes en relación con los principales servicios de la estación —remontes, pistas, venta de tickets/forfaits, parking, actividades, centro de atención al usuario y restauración en pistas—, mediante la aplicación de indicadores consolidados tanto en la literatura académica como en la práctica empresarial. La metodología combina un análisis cuantitativo de indicadores centrados en la experiencia del cliente, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Importance–Satisfaction Analysis (ISA), complementados con la medida estadística de la media de satisfacción. Estos indicadores se construyen a partir de encuestas correspondientes a las temporadas 2023-2024 y 2024-2025. A su vez, estos indicadores se integran en un modelo de datos en estrella, siguiendo la metodología dimensional de Kimball. Sobre esta base, se desarrolla un dashboard interactivo en Microsoft Power BI, que permite analizar comparativamente la calidad percibida por servicio, temporada y perfil de visitante, así como identificar tendencias y oportunidades de mejora. El cuadro de mando facilita una toma de decisiones estratégica y basada en datos, al ofrecer una visión clara y actualizada de la experiencia del cliente. Los resultados evidencian el valor de la integración de modelos teóricos de calidad con herramientas de Business Intelligence, aportando a la empresa de Cetursa Sierra Nevada un sistema de control aplicable a la mejora continua. Asimismo, el modelo propuesto es replicable en otros centros turísticos de montaña y esquí, constituyendo una contribución práctica y transferible al ámbito de la gestión de la calidad en entornos turísticos.

This Master’s Thesis aims to design and implement an integrated model for evaluating service quality at the ski resort Cetursa Sierra Nevada S.A. The study focuses on analyzing visitors’ perceptions of the resort’s main services—ski lifts, slopes, ticketing/forfait sales, parking, activities, customer service center, and on-site dining— through the application of indicators consolidated in both academic literature and business practice. The methodology combines a quantitative analysis of customer experience–oriented indicators, such as Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), and Importance–Satisfaction Analysis (ISA), complemented by the statistical measure of the average satisfaction score. These indicators are derived from surveys conducted during the 2023–2024 and 2024–2025 seasons and integrated into a star schema data model, following Kimball’s dimensional methodology. Based on this framework, an interactive dashboard has been developed in Microsoft Power BI, enabling comparative analysis of perceived service quality by service, season, and visitor profile, as well as the identification of trends and improvement opportunities. The dashboard supports strategic, data-driven decision-making by providing a clear and up-to-date view of the customer experience. The results highlight the value of integrating theoretical service quality models with Business Intelligence (BI) tools, providing Cetursa Sierra Nevada with a control system applicable to continuous improvement. Furthermore, the proposed model is replicable in other mountain and ski resorts, representing a practical and transferable contribution to quality management in tourism environments.