Herramientas para mejorar el compromiso del cliente en plataformas web. Revisión de la literatura

Abstract

Las redes sociales y el comercio electrónico son herramientas presentes en la vida cotidiana de usuarios y empresas. En los últimos años han evolucionado exponencialmente, con un gran aumento durante y tras el confinamiento de marzo de 2020 por el COVID-19. Las marcas son conscientes de esto y deben estar presentes en Internet, buscando conocer y satisfacer a los usuarios, logrando que estos se comprometan con ellas. Para ello, las compañías hacen uso de diferentes tecnologías digitales como el streaming, la gamificación y los mundos y plataformas virtuales. Con el uso y oportunidades que ofrecen el streaming y las redes sociales, las marcas pueden llegar a un mayor público, creando conexiones más directas con los usuarios gracias a videos, podcasts y publicaciones, aumentando el compromiso (engagement) de los usuarios. Dada la importancia de la temática, para lograr una mejor comprensión de las herramientas, se realizó una revisión sistemática de la literatura académica. Para ello, se revisaron 37 artículos y se encontró que las herramientas de gamificación hacen que los usuarios se interesen y motiven por el uso de las plataformas web de las marcas, aumentando su compromiso. Si son recompensados, los usuarios estarán más dispuestos a permanecer más tiempo en una plataforma y se comprometerán más con ella y sus miembros. Por otro lado, el uso de metaversos habilita un amplio abanico de posibilidades para las marcas. Disponer de un espacio virtual donde usuarios y marcas puedan convivir y realizar actividades conjuntamente permite un mayor compromiso por ambas partes. Por lo tanto, como resultados de la revisión se obtuvo que el compromiso/engagement de los usuarios debe ser la prioridad de las empresas para lograr mejores objetivos. Si los usuarios se comprometen con las marcas y son recompensados por su lealtad, estos crearán un vínculo con las empresas. Ambas partes se verían recompensadas en términos económicos y de valor añadido, desembocando en ventajas competitivas por parte de las empresas y de valoración positiva y compromiso por parte de los usuarios.

Social networks and e-commerce are tools present in the daily lives of users and companies. In recent years they have evolved exponentially, with a large increase during and after March 2020 confinement due to COVID-19. Brands are aware of this and must be present on the Internet, seeking to meet and satisfy users by getting them to engage with them. To do this, companies make use of different digital technologies such as streaming, gamification and virtual worlds and platforms. With the use and opportunities of streaming and social networks, brands can reach a wider audience, creating more direct connections with users through videos, podcasts and publications, increasing user engagement. Given the importance of the topic, in order to achieve a better understanding of the tools, a systematic review of the academic literature was carried out. To this end, 37 articles were reviewed and it was found that gamification tools make users interested and motivated to use the brands' web platforms. If they are rewarded, users will be more willing to stay longer on the platform and will engage more with it and its members. On the other hand, the use of metaverses enables a wide range of possibilities for brands. The use of a virtual space where users and brands can coexist and carry out activities together allows for greater engagement on both sides. Therefore, the results of the review show that user engagement should be a priority for companies in order to achieve better objectives. If users engage with brands and are rewarded for their loyalty, they will create a bond with companies. Both parties would be rewarded in economic and value-added terms, resulting in competitive advantages for companies and engagement and positive value for users.