Academic and practical considerations for ecommerce returns management: critical issues and management approaches

Abstract

E-commerce has transformed the retail industry. It plays an increasingly important role in the world economy and is seen as the engine of future global economic growth. Ecommerce is characterized by high return rates. With the rise of e-commerce activities, e-commerce returns have been a common phenomenon. How online sellers manage product returns is critical to their success and the future of e-commerce. This thesis focused on three critical issues related to e-commerce returns management and studied the return management approaches as possible solutions to mitigate these issues. First, offering the consumer a satisfactory return experience is critical to an online seller’s success. However, little is known about how the online return experience can be improved. This thesis examines whether providing consumers with an instant refund service can increase their satisfaction with the return experience. To obtain a comprehensive view of the outcomes of using an instant refund service, this thesis also studied the effects of an instant refund on several important consumer responses. Second, relationships with consumers are of great importance to online sellers. Online returns can detrimentally influence buyer–seller relationships. Therefore, online sellers need to know how to restore their relationship with consumers. This thesis studies how online sellers can approach the method and the fee aspects of their return shipping policy to repair the relationships. Third, the existing packed mail-based return mode used in e-commerce has a considerable negative impact on the natural environment. It is imperative to take measures to avoid its negative influence on the natural environment. On the contrary, a package-free return mode is more eco-friendly. This thesis studied key factors in green communication that affect consumers switching from mail return services to package-free return services. Three essays focusing on addressing these issues are included in this thesis. The between-subject experiments and the online survey were conducted to study the issues. The result shows that an instant refund service improves consumer online return experiences and other pivotal consumer responses. In terms of potential side-effects, instant refunds are not significantly associated with stronger product return intentions. Both using an integrated return shipping method and offering free return shipping can lead to a better buyer–seller relationship and improve other consumer responses. No interaction effect on the consumer responses was found between the return shipping method and the return shipping fee. It has been also found that consumer dissatisfaction and mail return habit only manifested weak effects on consumers’ intention to switch from mail return services to package-free return services. Green value has a much weaker impact on switching intention than service convenience. Service convenience was found to be the key factor in green communication. The theoretical contributions of this thesis on the e-commerce returns management literature were discussed. Managerially, the research findings of this thesis can help online sellers decide whether to evolve their conventional refund mode to a new instant refund mode, design their return shipping policies and promote their package-free return service, in order to mitigate the critical issues in their e-commerce returns management.

El comercio electrónico ha transformado la industria minorista. Desempeña un papel cada vez más importante en la economía mundial y se considera el motor del futuro crecimiento económico mundial. El comercio electrónico se caracteriza por altas tasas de retorno. Con el auge de las actividades de comercio electrónico, las devoluciones de comercio electrónico han sido un fenómeno común. La forma en que los vendedores en línea gestionan las devoluciones de productos es fundamental para su éxito y el futuro del comercio electrónico. Esta tesis se centró en tres problemas críticos relacionados con la gestión de devoluciones de comercio electrónico y estudió los enfoques de gestión de devoluciones como posibles soluciones para mitigar estos problemas. En primer lugar, ofrecer al consumidor una experiencia de devolución satisfactoria es fundamental para el éxito de un vendedor en línea. Sin embargo, se sabe poco sobre cómo se puede mejorar la experiencia de devolución en línea. Esta tesis examina si brindar a los consumidores un servicio de reembolso instantáneo puede aumentar su satisfacción con la experiencia de devolución. Para obtener una visión integral de los resultados del uso de un servicio de reembolso instantáneo, esta tesis también estudió los efectos de un reembolso instantáneo en varias respuestas importantes de los consumidores. En segundo lugar, las relaciones con los consumidores son de gran importancia para los vendedores en línea. Las devoluciones en línea pueden influir negativamente en las relaciones comprador-vendedor. Por lo tanto, los vendedores en línea necesitan saber cómo restaurar su relación con los consumidores. Esta tesis estudia cómo los vendedores en línea pueden abordar el método y los aspectos de tarifa de su política de envío de devolución para reparar las relaciones. En tercer lugar, el modo de devolución basado en correo empaquetado existente que se utiliza en el comercio electrónico tiene un impacto negativo considerable en el medio ambiente natural. Es imperativo tomar medidas para evitar su influencia negativa sobre el entorno natural. Por el contrario, un modo de devolución sin paquete es más ecológico. Esta tesis estudió los factores clave en la comunicación ecológica que afectan a los consumidores que cambian de servicios de devolución de correo a servicios de devolución sin paquete. En esta tesis se incluyen tres ensayos centrados en abordar estos temas. Los experimentos entre sujetos y la encuesta en línea se realizaron para estudiar los problemas. El resultado muestra que un servicio de reembolso instantáneo mejora las experiencias de devolución en línea de los consumidores y otras respuestas fundamentales de los consumidores. En términos de posibles efectos secundarios, los reembolsos instantáneos no están significativamente asociados con intenciones de devolución de productos más fuertes. Tanto el uso de un método de envío de devolución integrado como la oferta de envío de devolución gratuito pueden conducir a una mejor relación entre el comprador y el vendedor y mejorar las respuestas de otros consumidores. No se encontró ningún efecto de interacción en las respuestas de los consumidores entre el método de envío de devolución y la tarifa de envío de devolución. También se encontró que la insatisfacción del consumidor y el hábito de devolución de correo solo manifestaron efectos débiles en la intención de los consumidores de cambiar de los servicios de devolución de correo a los servicios de devolución sin paquete. El valor verde tiene un impacto mucho más débil en la intención de cambio que la conveniencia del servicio. Se descubrió que la conveniencia del servicio es el factor clave en la comunicación ecológica. Se discutieron las contribuciones teóricas de esta tesis sobre la literatura de gestión de devoluciones de comercio electrónico. Desde el punto de vista de la gestión, los resultados de la investigación de esta tesis pueden ayudar a los vendedores en línea a decidir si evolucionan su modo de reembolso convencional a un nuevo modo de reembolso instantáneo, diseñar sus políticas de envío de devolución y promover su servicio de devolución sin paquete, a fin de mitigar los problemas críticos en su gestión de devoluciones de comercio electrónico.