Academic and practical considerations for ecommerce returns management: critical issues and management approaches
Metadata
Show full item recordAuthor
Feng, ChangyuanEditorial
Universidad de Granada
Director
Martínez López, Francisco JoséDepartamento
Universidad de Granada. Programa de Doctorado en Ciencias Económicas y EmpresarialesMateria
E-commerce returns Online return experiences Buyer–seller relationship
Date
2024Fecha lectura
2023-12-14Referencia bibliográfica
Feng, Changyuan. Academic and practical considerations for ecommerce returns management: critical issues and management approaches. Granada: Universidad de Granada, 2023. [https://hdl.handle.net/10481/89695]
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Tesis Univ. Granada.Abstract
E-commerce has transformed the retail industry. It plays an increasingly important role
in the world economy and is seen as the engine of future global economic growth. Ecommerce
is characterized by high return rates. With the rise of e-commerce activities,
e-commerce returns have been a common phenomenon. How online sellers manage
product returns is critical to their success and the future of e-commerce. This thesis
focused on three critical issues related to e-commerce returns management and studied
the return management approaches as possible solutions to mitigate these issues. First,
offering the consumer a satisfactory return experience is critical to an online seller’s
success. However, little is known about how the online return experience can be
improved. This thesis examines whether providing consumers with an instant refund
service can increase their satisfaction with the return experience. To obtain a
comprehensive view of the outcomes of using an instant refund service, this thesis also
studied the effects of an instant refund on several important consumer responses.
Second, relationships with consumers are of great importance to online sellers. Online
returns can detrimentally influence buyer–seller relationships. Therefore, online sellers
need to know how to restore their relationship with consumers. This thesis studies how
online sellers can approach the method and the fee aspects of their return shipping
policy to repair the relationships. Third, the existing packed mail-based return mode
used in e-commerce has a considerable negative impact on the natural environment. It
is imperative to take measures to avoid its negative influence on the natural environment.
On the contrary, a package-free return mode is more eco-friendly. This thesis studied
key factors in green communication that affect consumers switching from mail return
services to package-free return services. Three essays focusing on addressing these
issues are included in this thesis. The between-subject experiments and the online
survey were conducted to study the issues. The result shows that an instant refund
service improves consumer online return experiences and other pivotal consumer
responses. In terms of potential side-effects, instant refunds are not significantly
associated with stronger product return intentions. Both using an integrated return shipping method and offering free return shipping can lead to a better buyer–seller
relationship and improve other consumer responses. No interaction effect on the
consumer responses was found between the return shipping method and the return
shipping fee. It has been also found that consumer dissatisfaction and mail return habit
only manifested weak effects on consumers’ intention to switch from mail return
services to package-free return services. Green value has a much weaker impact on
switching intention than service convenience. Service convenience was found to be the
key factor in green communication. The theoretical contributions of this thesis on the
e-commerce returns management literature were discussed. Managerially, the research
findings of this thesis can help online sellers decide whether to evolve their
conventional refund mode to a new instant refund mode, design their return shipping
policies and promote their package-free return service, in order to mitigate the critical
issues in their e-commerce returns management. El comercio electrónico ha transformado la industria minorista. Desempeña un papel
cada vez más importante en la economía mundial y se considera el motor del futuro
crecimiento económico mundial. El comercio electrónico se caracteriza por altas tasas
de retorno. Con el auge de las actividades de comercio electrónico, las devoluciones de
comercio electrónico han sido un fenómeno común. La forma en que los vendedores en
línea gestionan las devoluciones de productos es fundamental para su éxito y el futuro
del comercio electrónico. Esta tesis se centró en tres problemas críticos relacionados
con la gestión de devoluciones de comercio electrónico y estudió los enfoques de
gestión de devoluciones como posibles soluciones para mitigar estos problemas. En
primer lugar, ofrecer al consumidor una experiencia de devolución satisfactoria es
fundamental para el éxito de un vendedor en línea. Sin embargo, se sabe poco sobre
cómo se puede mejorar la experiencia de devolución en línea. Esta tesis examina si
brindar a los consumidores un servicio de reembolso instantáneo puede aumentar su
satisfacción con la experiencia de devolución. Para obtener una visión integral de los
resultados del uso de un servicio de reembolso instantáneo, esta tesis también estudió
los efectos de un reembolso instantáneo en varias respuestas importantes de los
consumidores. En segundo lugar, las relaciones con los consumidores son de gran
importancia para los vendedores en línea. Las devoluciones en línea pueden influir
negativamente en las relaciones comprador-vendedor. Por lo tanto, los vendedores en
línea necesitan saber cómo restaurar su relación con los consumidores. Esta tesis estudia
cómo los vendedores en línea pueden abordar el método y los aspectos de tarifa de su
política de envío de devolución para reparar las relaciones. En tercer lugar, el modo de
devolución basado en correo empaquetado existente que se utiliza en el comercio
electrónico tiene un impacto negativo considerable en el medio ambiente natural. Es
imperativo tomar medidas para evitar su influencia negativa sobre el entorno natural.
Por el contrario, un modo de devolución sin paquete es más ecológico. Esta tesis estudió
los factores clave en la comunicación ecológica que afectan a los consumidores que
cambian de servicios de devolución de correo a servicios de devolución sin paquete. En esta tesis se incluyen tres ensayos centrados en abordar estos temas. Los experimentos
entre sujetos y la encuesta en línea se realizaron para estudiar los problemas. El
resultado muestra que un servicio de reembolso instantáneo mejora las experiencias de
devolución en línea de los consumidores y otras respuestas fundamentales de los
consumidores. En términos de posibles efectos secundarios, los reembolsos
instantáneos no están significativamente asociados con intenciones de devolución de
productos más fuertes. Tanto el uso de un método de envío de devolución integrado
como la oferta de envío de devolución gratuito pueden conducir a una mejor relación
entre el comprador y el vendedor y mejorar las respuestas de otros consumidores. No
se encontró ningún efecto de interacción en las respuestas de los consumidores entre el
método de envío de devolución y la tarifa de envío de devolución. También se encontró
que la insatisfacción del consumidor y el hábito de devolución de correo solo
manifestaron efectos débiles en la intención de los consumidores de cambiar de los
servicios de devolución de correo a los servicios de devolución sin paquete. El valor
verde tiene un impacto mucho más débil en la intención de cambio que la conveniencia
del servicio. Se descubrió que la conveniencia del servicio es el factor clave en la
comunicación ecológica. Se discutieron las contribuciones teóricas de esta tesis sobre
la literatura de gestión de devoluciones de comercio electrónico. Desde el punto de vista
de la gestión, los resultados de la investigación de esta tesis pueden ayudar a los
vendedores en línea a decidir si evolucionan su modo de reembolso convencional a un
nuevo modo de reembolso instantáneo, diseñar sus políticas de envío de devolución y
promover su servicio de devolución sin paquete, a fin de mitigar los problemas críticos
en su gestión de devoluciones de comercio electrónico.