El efecto moderador de la experiencia del usuario en la satisfacción con la banca electrónica.

Abstract

Propuesta/objetivos: El propósito de este trabajo es contribuir al campo de la investigación de la satisfacción desde la perspectiva del usuario de Banca electrónica, campo de gran interés para la estrategia de negocio de las entidades financieras. En este contexto, se analiza el posible efecto moderador de la experiencia del usuario con los productos de la entidad. Diseño/Metodología/Enfoque: Una exhaustiva revisión de la literatura científica permitió justificar un modelo de comportamiento que explica la satisfacción a partir de un conjunto de constructos o variables endógenas y el efecto moderador de la experiencia. Para la obtención de datos se ha hecho uso de una encuesta web autoadministrada en la parte autenticada del servicio de Banca Electrónica de una entidad financiera de reconocido prestigio. Hallazgos: El análisis realizado contrasta las relaciones entre las variables propuestas y demuestra el efecto moderador de experiencia con la Banca Electrónica sobre ellas. Limitaciones de la investigación/implicaciones: El estudio se limita a los datos de una sola entidad financiera. Por tanto, se debe tener precaución con la generalización de los resultados alcanzados. Los resultados de la investigación facilitan una serie de conclusiones de valor para las entidades financieras. Originalidad/valor: Este trabajo es pionero en el estudio de la satisfacción con la Banca Electrónica, más aún considerando la influencia de la experiencia del usuario en las relaciones que aquella mantiene con sus determinantes principales.