La relación entre el Estado chileno y sus ciudadanos desde los procesos de provisión de oferta pública: el caso de Chile Atiende

Abstract

El tema central de conocimiento, que alude a la forma en cómo el Estado hace llegar las políticas públicas a los habitantes del país en sus espacios de atención, se suma la profundización sobre el rol que ha asumido el Estado chileno en ese proceso, enmarcado en las ideas de la Nueva Gestión Pública y Gobierno Abierto. Asimismo, indaga sobre las características y capacidades de los ciudadanos, tomando en cuenta no solo a quienes hoy acceden a la parrilla de bienes y servicios públicos, sino también a quienes quedan fuera, identificando sus perfiles. Por otra parte, recaba experiencias existentes en diversos países que han logrado instalar un proceso de entrega de servicios exitoso a partir de prácticas de suministro similares a las implementadas por ChileAtiende. Y todo este saber, en beneficio de una propuesta concreta para mejorar la estrategia de atención pública, enfocándose en la mayor eficiencia y efectividad en la interacción con las personas. Los objetivos de esta tesis son: Diagnosticar la situación actual del proceso de provisión de trámites y servicios al ciudadano del Estado de Chile, a partir de la experiencia de la implementación de ChileAtiende. A partir de la experiencia de ChileAtiende, analizar las principales fortalezas y debilidades de los componentes del proceso de provisión de trámites y servicios para el ciudadano del Estado. Estudiar las características de los ciudadanos, tanto de aquellos que acceden a los servicios del Estado a través de ChileAtiende, como de sus potenciales usuarios, identificando sus capacidades y perfiles. Analizar experiencias comparadas de implementación de procesos de provisión exitosos, que puedan ser considerados como prácticas públicas del ámbito internacional a imitar. Generar una propuesta de mejoramiento del proceso de atención desde el Estado, que dé cuenta de las características y expectativas de la ciudadanía.