Administración y gestión de la calidad total en la Farmacia Oficinal:

Abstract

En los albores del siglo XXI el mercado de las Farmacias Privadas, está regido por las legislaciones vigentes (Nacional y Provincial) y por la presión de la práctica comercial de sus componentes. Este mercado de características particulares se encuadra en un escenario muy competitivo donde al igual que otros sectores de la salud, se debe compatibilizar el concepto de cliente con el de paciente y el de negocio con el de servicio. En este contexto la “Gestión Farmacéutica” es fundamental para el desempeño óptimo; también es importante el rol que cumple en este entorno la Administración de la Oficina de Farmacia como Negocio y como Centro de Salud. Dentro del universo de técnicas que propone el Gerenciamiento, la Gestión Estratégica y de Calidad Total (GTC) es una de las que más se adapta a la dinámica del Servicio Farmacéutico. La introducción del concepto de calidad total plantea le necesidad de la Administración Estratégica, fijando objetivos y políticas a partir del desarrollo de una novedosa capacidad de intervenir en un sistema que tiende a ser cada vez más complejo, con escaso margen de información y con ellos provocar un cambio que implique cumplir con los objetivos y metas predeterminadas dentro del equilibrio del sistema competitivo. El desarrollo de la Gestión Total de la Calidad o en el inglés TQM (GTC) comprende la definición de la misión de la organización, el análisis de las condiciones del entorno, la determinación de puntos de control e indicadores de mejora y la identificación de nichos estratégicos que otorguen mayores ventajas competitivas. Los resultados preliminares de esta experiencia en otras áreas de la Salud como ser la gestión Hospitalaria y la Industria Farmacéutica permiten adelantar que la GTC es una herramienta eficaz para optimizar el funcionamiento de la Oficina de Farmacia y posicionarla ante sus pacientes como un Centro de Salud de Excelencia y Calidad.

At the dawn of the XXI century, the activities carried out by Private Pharmacies, are conditioned by current legislation (National and Provincial) and by the pressure exerted by practical commercial constraints. The current market is subject to highly competitive conditions, where as in other areas of health care, the concept of client service has to be reconciled with that of patient, and business with that of service. Within this context “Pharmaceutical Management” is fundamental in achieving optimal performance, as is the role of administration within the community pharmacy, which has to operate within the context of achieving both business objectives, as well as those of a health centre. Among the array of management techniques available, that of strategic and total quality management (TQM) is one that adapts most appropriately to the dynamics of a Pharmaceutical Service. The introduction of the concept of total quality brings about a need for Strategic Administration, focussing on objectives and policies based on the development of the capacity to intervene, in an ever increasingly complex system with little information. In so doing, changes have to be made that are capable of complying with predetermined objectives and goals, within the equilibrium of a competitive system. The development of Total Quality Management (TQM) includes; the definition of the mission of the organisation, an analysis of the conditions of the environment in which it operates, the determination of control points and indicators of improvement and the identification of strategic niches which endow the company with a competitive edge. The preliminary results of this work in other areas of health care service, such as in hospital management and in other areas within the pharmaceutical industry have enabled us to advance, that TQM is an effective tool for optimising the performance of the Community Pharmacy, and to situate it before its patients, as a health centre of Excellence and Quality.