Administración y gestión de la calidad total en la Farmacia Oficinal:

Abstract

Hablar de calidad presupone que es oportuno y posible la verificación de las características o atributos que son propios de un objeto o entidad. Cuando planteamos la Calidad en un servicio de farmacia estamos diciendo que este cumple plenamente con las expectativas de quién se asiste por él. En este reporte acercamos los resultados preliminares de la primera etapa de aplicación del Plan de Calidad y su impacto en el crecimiento del servicio farmacéutico. Del análisis de los resultados obtenidos se desprende que para el éxito definitivo del plan, es de suma importancia la consolidación de la relación Farmacéutico – Paciente/usuario como elemento central del proceso de atención farmacéutica dentro de un concepto de calidad total. Por otra parte, el análisis de los resultados contables (no expuestos en este trabajo) ponen de manifiesto el logro de la eficiencia en el manejo de los recursos financieros y en la contención de costos, como consecuencia del plan de gestión y el planeamiento de los procesos estratégicos del servicio. En resumen, desde la aplicación del plan de calidad, se produjo un incremento de las ganancias, como consecuencia directa de la reducción de costos relacionados con acciones de no calidad (mala atención al paciente, falta de información, elevado número de devoluciones de medicamentos por vencimiento, etc.) y por un aumento de la productividad asociada a la dispensa del medicamento y a las buenas prácticas de atención farmacéutica. Finalmente podemos decir que nuestra hipótesis se cumple y que el desarrollo de la calidad y su búsqueda están unidos al desarrollo y crecimiento profesional en un marco ético y de servicio.

To speak of quality pre-supposes that it is both appropriate and possible to verify the distinguishing elements or attributes that are characteristic of an object or entity. The consideration of Quality in pharmaceutical services, implies that the service provided fully fulfils the expectations of those using the service. In this report the preliminary results of the first stages of the application of the Quality Scheme and its impact on the growth of pharmaceutical service are considered. From the results obtained it became apparent that a successful outcome of the scheme depends upon the consolidation of the pharmacist - patient/client relationship. This factor was found to be of prime importance and was considered as a central element in the process of pharmaceutical care, within the concept of total quality. On the other hand, the analysis of the results of the bookkeeping records (not given in this report), shows that as a consequence of the management scheme and the planning of the strategic processes of the service, greater efficiency in the management of financial resources and a restriction on costs had been achieved. In summary, the application of the quality scheme produced an increase in profits, as a direct consequence of the reduction of costs related to non-quality activities (poor attention given to the patient, lack of information, high number of returned expired drugs, etc.) and an increase in productivity associated with drug dispensing and good pharmaceutical attention practices. Finally, it may be stated that our hypothesis was correct and that the development of quality and its pursuance go hand in hand with the development and professional advancement within the ethical framework of the provision of a service.