Desarrollo y validación de técnicas avanzadas para la evaluación de la calidad del servicio percibida por el usuario en transportes públicos

Abstract

En los últimos años, el estudio de la calidad del servicio se ha convertido en uno de los grandes focos de atención por parte de los planificadores del transporte. Su principal objetivo con esta tarea es conocer hacia dónde deben dirigir sus esfuerzos e inversiones para mejorarla, puesto que se ha demostrado que un transporte público que opere con alta calidad puede llegar a competir directamente con el vehículo privado, atrayendo nuevos pasajeros y mejorando la satisfacción de los actuales. Lo que a su vez, repercute al mismo tiempo en una mejora inmediata de la movilidad dentro de las ciudades y su área metropolitana, así como de la economía de la zona y del medio ambiente en general. Tal estudio se suele realizar desde el punto de vista del pasajero utilizando encuestas de satisfacción, pues se argumenta que es quién se beneficia o perjudica en primera instancia de dicha calidad. Dicho lo cual, se puede encontrar en la literatura un amplio rango de técnicas estadísticas y metodologías que son aplicadas en el ámbito científico, y que trabajan con esta tipología de datos (p.e., Modelo Probit o Logit, Redes Neuronales Artificiales, Árboles de decisión, etc.). Sin embargo, en el ámbito profesional de los proveedores del transporte público, se debe destacar que la mayoría de las técnicas de análisis utilizadas son más sencillas (p.e., análisis de frecuencias, medias, medianas o análisis bivariado). Una de las técnicas estadísticas más famosas durante los últimos años, y que mejor consideración tiene entre la comunidad científica en el ámbito del transporte público, son los Modelos de Ecuaciones Estructurales (Structural Equation Modelling, SEM). Su capacidad para medir y determinar relaciones estructurales entre un gran número de variables, tanto de tipología latente como observada, hacen de ésta una técnica idónea para desarrollar y validar modelos. No obstante, esta técnica presenta un gran hándicap, como es la necesidad de conocimiento experto previo para el desarrollo de dichos modelos. Una posible solución a dicha limitación sería su combinación con otra técnica estadística que permita realizar dicha extracción de conocimiento de forma automática y directa a partir de los datos disponibles, y sin necesidad de conocimiento previo. En esta tesis doctoral se proponen para desempeñar dicho rol a las Redes Bayesianas (RB). Se trata de una técnica estadística que surge del campo de la Minería de Datos y que debido a su fácil aplicación a diferentes tipologías de datos y variables, a sus diferentes y bien estudiados algoritmos de aprendizaje (ya implementados en multitud de software), a que permite conseguir hipotéticos modelos directamente de los datos, y a su intuitiva interpretación de sus resultados, hacen de ésta la técnica estadística que mejor puede complementar a los SEM. Dicho lo cual, se propone una metodología de dos etapas basada en la combinación de ambas técnicas, cuya finalidad sea el aprendizaje automático, desarrollo y validación de modelos en cualquier ámbito de conocimiento. Por estas razones, el objetivo principal de esta tesis doctoral es el desarrollo, exposición y validación de dicha metodología. Con el fin de alcanzar dicho objetivo, se han realizado dos casos de estudio diferentes, en cada uno de los cuáles, se ha puesto énfasis en diferentes ventajas y aspectos de dicha metodología de dos etapas. En el primer caso, se ha desarrollado un modelo sobre la calidad del servicio del Metro Ligero de Sevilla (España), donde se ha puesto el foco de atención en el proceso a seguir para su aplicación, así como en los parámetros a considerar para su evaluación. Los buenos resultados obtenidos y su coherencia con la realidad han permitido, por un lado, constatar la validez de dicha propuesta metodología, y por otro lado, obtener un modelo que explica cómo los pasajeros perciben la calidad del servicio de Metro Ligero de Sevilla, muy conveniente desde el punto de vista de los operadores de este servicio. Y en el segundo caso, con el objetivo de comprobar la utilidad de dicha metodología, no solo en el ámbito de la calidad del transporte, si no en cualquier otro ámbito, se ha desarrollado un modelo sobre actitudes hacia el servicio del Metro Ligero de Sevilla, cuyos resultados satisfactorios y afines a los conseguidos en otros trabajos en el campo de las actitudes que hay en la literatura, han permitido testear dicho objetivo.