The impact of business intelligence on customer loyalty in telecommunications companies

Abstract

En la actualidad, el sector de las telecomunicaciones en Jordania está experimentando notables transformaciones como consecuencia del desarrollo tecnológico acaecido en la industria y su correlación con las demandas y expectativas de los consumidores. Este ámbito desempeña una función crucial en el progreso socioeconómico y en la conexión con la comunidad global. No obstante, al igual que en muchos otros países, se enfrenta a diversos desafíos para adaptarse al cambiante panorama de las telecomunicaciones. Los desafíos que confronta el sector de las telecomunicaciones en Jordania en cuanto a la retención de clientes son considerablemente significativos. Destaca en este contexto el papel fundamental que desempeñan los sistemas de inteligencia empresarial para mantener y fomentar la fidelidad de los clientes, así como para garantizar su satisfacción. La presente tesis doctoral se centró en la investigación de tres aspectos relacionados con las prácticas empresariales en el sector de telecomunicaciones, abordando cuestiones específicas en cada caso. El primer estudio analizó el impacto del Business Intelligence en la fidelización de los clientes en las empresas de telecomunicaciones. Se adoptó un enfoque cuantitativo para la recopilación y evaluación de datos primarios, los cuales se utilizaron para contrastar las hipótesis propuestas. La población de estudio estuvo conformada por los empleados del sector de telecomunicaciones en Jordania. Los resultados indicaron que el uso del Business Intelligence tiene efectos positivos sobre la calidad de los servicios electrónicos, la gestión electrónica de las relaciones con los clientes, el boca a boca electrónico y las plataformas de redes sociales. Asimismo, se identificó su impacto en la satisfacción del cliente y su fidelización, aspectos cruciales en un contexto competitivo como el de las telecomunicaciones. En el segundo estudio se examinaron los usos potenciales del Big Data para mejorar la posición competitiva de las empresas de telecomunicaciones en base a la Teoría de la Visión Basada en los Recursos. Tras estimar un modelo de ecuaciones estructurales los resultados indicaron que el Big Data Analytics mejora las plataformas de redes sociales, el boca a boca electrónico y la gestión electrónica de las relaciones con los clientes, que influyen, a su vez, positivamente en el rendimiento del mercado y, en última instancia, aumentan la ventaja competitiva. El tercer estudio investigó la influencia del Marketing Intelligence y del Business Intelligence sobre la innovación de productos y servicios, examinando específicamente el papel del conocimiento experiencial del cliente como mecanismo mediador. Los resultados revelaron relaciones positivas significativas entre el Marketing Intelligence, el Business Intelligence, el conocimiento experiencial del cliente y la innovación de productos y servicios. Además, el conocimiento de la experiencia del cliente resultó ser un mediador significativo. Estos resultados ponen de relieve la importancia de aprovechar las estrategias basadas en la inteligencia y los conocimientos de los clientes para impulsar la innovación en las empresas. Así pues, en conjunto, estos estudios contribuyen a comprender el papel crucial del Business Intelligence en la industria de las telecomunicaciones en Jordania, promoviendo un enfoque más flexible y adaptable ante los constantes requisitos tecnológicos y del mercado.

The telecommunications sector in Jordan is currently undergoing significant transformations as a result of technological developments in the industry and their correlation with consumer demands and expectations. This field plays a crucial role in socio-economic progress and in connecting with the global community. However, as in many other countries, it faces a number of challenges in adapting to the changing telecommunications landscape. The challenges facing the telecommunications sector in Jordan in terms of customer retention are considerably significant. It highlights in this context the critical role of business intelligence systems in maintaining and fostering customer loyalty, as well as ensuring customer satisfaction. This dissertation focused on investigating three aspects related to business practices in the telecommunications sector, addressing specific issues in each case. The first study analyzed the impact of Business Intelligence on customer loyalty in telecommunications companies. A quantitative approach was adopted for the collection and evaluation of primary data, which were used to test the proposed hypotheses. The study population consisted of employees in the telecommunications sector in Jordan. The results indicated that the use of Business Intelligence has positive effects on the quality of e-services, electronic customer relationship management, electronic word of mouth and social media. It also identified its impact on customer satisfaction and customer loyalty, crucial aspects in a competitive context such as telecommunications. The second study examined the potential uses of Big Data to improve the competitive position of telecommunications companies based on the Resource- Based View Theory. After estimating a structural equation model the results indicated that Big Data Analytics improves social media, electronic word-ofmouth and electronic customer relationship management, which in turn positively influence market performance and ultimately increase competitive advantage. The third study investigated the influence of Marketing and Business Intelligence on product and service innovation, specifically examining the role of customer experiential knowledge as a mediating mechanism. The results revealed significant positive relationships between Marketing and Business Intelligence, customer experiential knowledge and product and service innovation. In addition, customer experiential knowledge proved to be a significant mediator. These results highlight the importance of leveraging intelligence-based strategies and customer insights to drive innovation in companies. Thus, these studies contribute to understanding the crucial role of Business Intelligence in the telecommunications industry in Jordan, promoting a more flexible and adaptive approach in the face of constant technological and market requirements.