Análisis multivariante en el estudio de la satisfacción y su tratamiento computacional

Abstract

En los últimos años el concepto de marketing ha evolucionado y sus aplicaciones en diferentes sectores, como el de servicios, han puesto de manifiesto un cambio en la orientación hacia el cliente. En este contexto existen diferentes corrientes en favor y en contra de la utilización del Marketing en la Administración Pública. Sin embargo, a nivel mundial, europeo y en España concretamente, se han consolidado instituciones específicas para la realización de sondeos permanentes a la población con la finalidad de determinar diferentes grados de satisfacción con respecto a políticas y servicios entre otros, bajo un enfoque que considera a los ciudadanos como “clientes” siendo fundamental responder adecuadamente a sus necesidades. En este trabajo se realiza una revisión conceptual y metodológica de las principales aportaciones del marketing al sector público, focalizándonos en la satisfacción ciudadana en relación a los servicios públicos a partir de los principales “impulsores” o “key drivers” en los servicios públicos españoles. La metodología empleada, ha sido la aplicación de modelos y mapas de percepción con el uso de técnicas Multivariantes. En base a la información que proporciona el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) se aporta una forma alternativa de mostrar y analizar los resultados, utilizando las técnicas estadísticas multidimensionales: Análisis Factorial, Análisis de Correspondencias y Análisis Clúster, de forma que se pueda detectar los principales “impulsores” de la satisfacción de los usuarios de servicios públicos en España en el año 2014. Los resultados alcanzados determinan la importancia de la “profesionalidad” y “el trato que se da por parte del personal que atiende el servicio solicitado” como elementos fundamentales en la satisfacción de los ciudadanos.