Desarrollo de un modelo multi-criterio lingüístico de toma de decisiones para medir la calidad del servicio en las TIC desde una visión del usuario: Aplicación práctica a la evaluación de las TIC en Ecuador

Abstract

La toma de decisiones es el proceso que permite escoger una o varias soluciones de un grupo de alternativas con la finalidad de dar respuesta a un problema dado. Este es un proceso que se produce permanentemente y que se presenta tanto en el día a día de las empresas como en el de los individuos. La manera más común que tienen las personas para comunicarse es utilizando el lenguaje natural, por ende, tomarán sus decisiones más fácilmente basándose en etiquetas lingüísticas que en otros tipos de datos (como por ej. valores numéricos). En esta tesis se presenta un modelo de toma de decisiones que utiliza varios criterios de tipo lingüístico con la finalidad de medir o evaluar la calidad del servicio prestado en el sector de las TIC, desde una visión del usuario. Para lograr este objetivo, por una parte se analizaron los modelos de medición de la calidad más difundidos en la literatura. Por otra, se ha realizado un estudio del significado de las TIC, y una segmentación de los mismas apoyados en un estudio de opiniones de individuos y empresas.

Decision-making is the process that allows you to choosing a solution from a group of alternatives in order to give a response to a given problem. This is a process that occurs permanently and arises in companies and individuals everyday life. The most common way of human communication is using the natural language, reason why people will make their decisions more easily based on linguistic labels that based on other types (such as numeric values, for exampe) This thesis presents a decision-making modethat uses several linguistic criteria in order to measure and/or evaluate the quality of the service provided in the ICT sector, from the user’s perspective. In order to achieve this objective, on the one hand, we analis the most widespread quality measurement models in the literature. On the other hand, we studies the meaning of ICT and performed a segmentation of them supported by an opinion poll among individuals and companies.